近日，网易股份有限公司（简称“网易”，纳斯达克代号“NTES”、港交所代号“9999”）发布了2026年第一季度未经审计财务业绩。财报数据显示，网易当期实现净收入306亿元，同比增长超过6%；非公认会计准则下，归属于上市公司股东的净利润达到113亿元。
然而，希鸥网观察发现，在这份亮眼财报的背后，网易游戏业务正面临着严峻的消费者信任危机。数据显示，仅在黑猫投诉平台，针对网易的累计投诉量已超过3万条，其中未成年人沉迷游戏、非理性充值及退款难等问题尤为突出，这与网易在ESG报告中宣称的未成年人保护成效形成了鲜明反差。
游戏业务“扛大旗”，单季营收超250亿
公开资料显示，网易的业务版图涵盖游戏、网易云音乐、网易有道等多个板块，其中游戏及相关增值服务是其绝对的核心支柱。
2026年第一季度，网易游戏及相关增值服务净收入高达257亿元，同比增长6.9%，占当期总营收比重超过83%。相比之下，网易云音乐净收入为20亿元，同比增长6.6%；网易有道净收入为13亿元，同比增长3.8%；创新及其他业务净收入为15亿元，同比微降4.6%。
利润方面，网易同样表现稳健。一季度毛利润达212亿元，同比增长14.8%；归属于公司股东的净利润为107亿元。网易方面表示，业绩增长主要得益于《梦幻西游》系列、《第五人格》、《蛋仔派对》、《逆水寒》手游和《燕云十六声》等多款经典及新晋游戏的强劲表现。同时，随着《燕云十六声》和《漫威争锋》等热门产品在国际市场的拓展，其全球市场布局也在进一步深化。
网易首席执行官丁磊在财报中强调，公司拥有优秀的游戏产品矩阵，新游戏开发稳步推进，未来将继续融合前沿技术与运营能力，打造超越玩家期待的精品内容。
未成年人充值投诉频发，ESG承诺遭质疑
尽管业绩飘红，但希鸥网观察注意到，网易在未成年人保护方面的实际表现却屡遭诟病。作为网易旗下的热门潮玩休闲竞技游戏，《蛋仔派对》凭借可爱的画风和强社交属性吸引了大量未成年用户，但也因此成为了投诉的“重灾区”。
今年3月，新浪财经联合黑猫投诉平台发布的统计数据显示，近期《蛋仔派对》因未成年人充值引发的纠纷投诉量显著上升。大量家长反映，未成年子女在监护人不知情的情况下进行大额充值，而在申请退款时，却遭遇了流程繁琐、审核漫长、仅退还部分款项或仅发放“关怀金”等重重阻碍。
截至5月25日，黑猫投诉平台关于《蛋仔派对》的商家投诉量累计已达33905条。仅最近30天内，新增投诉就达546条，而已处理完成的仅为37条。投诉内容多集中在“未成年人游戏充值退款难”，例如有家长反映“孩子9周岁，私自充值3521元，退款无门”，也有家长指责平台承诺书存在“霸王条款”。此外，不少用户还反映游戏存在诱导消费设计，且人工客服难以接通。
保护机制“形同虚设”？法律界呼吁落实主体责任
耐人寻味的是，在《网易2025年环境、社会及管治报告》中，网易曾高调宣称其履行社会责任的决心。报告显示，网易专门成立了“未成年人保护中心”，并于2025年升级了“网易未成年人护航平台”，旨在帮助家长高效管理未成年人的游戏时长与消费行为。网易声称，其未成年人保护巡逻技术已实现对国内在运营游戏的全覆盖。
然而，网络上依然充斥着大量关于“蛋仔派对充值退款全攻略”的教程，甚至有网友组织集体投诉。这种“高投诉量”与“高标准ESG报告”并存的现象，不禁让人质疑其保护机制的实际落地效果。
法律界人士指出，根据《民法典》及国家新闻出版署的相关规定，网络游戏平台应切实履行主体责任，严格落实防沉迷及实名认证要求，并优化投诉处理及退款机制。面对持续增长的投诉，建立高效通畅的退款申诉通道，不仅是法律的要求，更是企业应尽的社会责任。
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