专访CCSC客户服务质量提升咨询中心张藤静：服务信仰

张藤静和她的伙伴们每次从服务项目现场出来，都比原定时间要晚很多，作为一名资深的服务咨询督导师，她总想尽可能多给一些，多陪伴一些。

“服务”这个课题似乎不只于工作，甚至融入进了她的日常生活中，每每遇见优秀的服务者，她总会止不住欣喜地上前攀谈、点赞，她说，哪怕点滴的闪光都值得被看见、被鼓励，哪怕再轻声的赞许、再浅淡的欢喜都是对“优秀”的加持，好让它持续下去。

她说，要用培育一棵树的方式育成每一位活鲜活而温暖的服务者。

作为CCSC客户服务质量提升咨询中心的首席专家、 ISE国际服务效能研究培训中心服务督导团总教练，张藤静用了近十年的时间深耕于服务现场，致力人与人的交互感受提升。

张藤静告诉我们，个体自我意识的觉醒，以及消费者个性化时代的到来，对于产品属性之上的服务感受的需要越来越强烈。这让服务行业不得不开始重视对客户的人本关怀。而在过往的以产品本身或者以销售结果为导向的思维惯性里，作这样的一个转折，对企业而言不是一件容易的事儿，因为它涉及企业根本的元素：价值观。在咨询的过程中，往往最难逾越的就是这一个部分。

张藤静笑着说，做服务咨询辅导落地她们从不“求单”，只求知音。道不同，不相为谋。除非不得已，她不接三观不合的企业需求。在这个鱼龙混杂的“抢食”时代，她和她的团队确实有一些些寡淡的不羁，干净、干练，言谈中却又不乏温暖。

记者：作为一位年轻的母亲，八年前，从安逸的国企，重新开始选择新的职业发展，需要很大的勇气吧?

张藤静：呵呵，这……没想过。就是你看到了一些人，你很想加入，然后去成为，就是这么简单。这条路上引路人很重要，很感恩2012年遇见郭品禾先生，从此人生轨迹发生了巨大的变化，缘份很奇妙。也因为自己比较简单吧，所以这一路，义无返顾。而背后，我的先生给了我很大的支持，他给了我一万小时的积累时间和空间，这背后的信任与爱是沉甸甸的。由此，我飞遍了中国几乎所有的机场，淌过江浙沪的每一条河、翻过云贵川的每一座山……

记者：那是什么让您坚持做服务咨询落地辅导这么多年呢?

张藤静：真不敢说什么坚持，好像是一眨眼就走到了现在，时间好快……很幸运自己当年的选择，也感恩所有的合作商的信任。

张藤静说自己最大的财富就是带领的服务督导团。在现在的中国，做服务设计、做体验设计、做交互设计的越来越多，越来越专业，层级也越来越高，而最终将这些落地实现，离不开服务现场的辅导，而国内目前能与其匹配的落地辅导的专业团队却鲜见又鲜见，特别是在完成服务者的内在转化上，让好服务从员工心里“长出来”，从企业的基因里“长出来”，这就是她的“核心督导团”的价值。

早在三年前，她就开始着手筹划带领一支中国最具价值的“服务督导天团”。在招募选拔时，除了对综合能力和从业背景的严格要求外，提出的最重要的一项条件竟然是：人傻。她打趣地解释说，聪明人都忙着挣钱，耐不住性子就做不了“服务督导师”。做这一行就不能盯着钱看，得不惜一切代价才能见得着结果。这大概就是她说的，她们在项目里工作时间是被忽略的，只有在辅导现场每时每分聚焦在服务者身上的正向变化，和如何可以更好，比如他们身上的自信、温暖、亲切、体谅、主动……的变化。

记者：听上去这些变化不那么容易实现？

张藤静：确实，要么怎么成为中国最具价值的“服务督导天团”呢。在技术上我们融合了现象心理学、东方哲学、应用礼学、社会学、管理学进行导入。在对督导团成员的训练上启智会占到40%的比重，我们永远相信，启智的慧被揭开，比术的教授重要一万倍，得让技术从人的身上长出来，让人成为核心的核心。

当然，这样会比较辛苦和残酷，督导团除了定期的阶段性集训外还有专项的能力考核，优胜劣汰。只有这样才能保证每一次项目交付的结果成为“传奇”。而严格来讲，没有一模一样的项目，也没有一模一样的解决路径，也因此没有一模一样的督导手法，每一个我们服务过的项目都要是绝版订制，从这个角度来讲，算奢侈品。

记者：听上去很贵？

张藤静：是的，很珍贵，但相较市场价格而言，服务的落地辅导并不是多数甲方最愿意多投入的板块。

记者：那您为什么还愿意投入这些时间、精力在这个板块呢?

张藤静：当你做这一行越来越久的时候，你会发现你的价值不止于是让甲方的服务提升了，而是让服务现场人的交互良性了，让人与人之间互动中的善良被放大了，你会突然间一惊说，你做的这件事情对员工、对企业、对社会、甚至是这个时代是有正向影响的，让它们更有人味儿，更有温度……

记者：成熟的咨询督导一般都很忙啊，怎么会想起来要拿出时间打造督导团呢? 你们现在的督导团这种师徒带领制，你不担心中国人常说的“教会徒弟，饿死师父”吗?

张藤静：哈哈，我师父没有这份担心，我自然也没学会这种担心。我曾经淌过很多水、越过很多山，我品尝过一个人力量的单薄，如果不教会更多的人，你根本改变不了什么，影响不了什么，人这一辈子可长可短，总得坚持点什么，留下点什么吧。

说到这里，笔者从张藤静的眼睛里看到了一束光，在那束光里看见了信仰。

如果人生可以度过八十载，四十一岁的张藤静正好是人生下半场的开始。祝福她的CCSC客户服务质量提升咨询中心，也祝福这支中国最具价值的服务咨询督导团，在助力中国服务大升级的路上，乘愿而去，载誉而归。